Упрощенная HTML-версия
Сфера услуг
Кейс, часть 2
Стратегическая
пятилетка в сфере услуг
Экономическая модель призвана превратить причинно-следственные связи в
математические, с конкретными цифрами и формулами. Продолжим наш при-
мер из сферы услуг, начатый в главе 3. Первая часть модели — это продажи
отдела продаж. Вспоминая школьную задачку, мы создали трубу, по которой
вода будет наполнять бассейн. Точнее, это будет не труба, а воронка. Ведь 100%
действий всех менеджеров отдела продаж не приведут к заключению догово-
ров со 100% намеченных клиентов. Потому что всегда будут задержки— где-то
клиент попадется трудный, а где-то — менеджер с низкой продуктивностью.
И мы получим «узкое горлышко». И зная его значение (через КПД воронки про-
даж — сколько на входе встреч и сколько на выходе заключенных договоров),
можно будет прогнозировать реальный объем продаж. И если он нас не устра-
ивает, то тогда надо повышать результативность менеджеров и/или их количе-
ство. О чем уже сказано выше.
У менеджеров отдела продаж сервисных услуг теперь появился четкий процесс,
параметры которого можно контролировать на уровне каждого менеджера —
выполняет ли он норму прироста клиентской базы или нет? Отсюда можно бу-
дет, понимая результативность каждого через количество проводимых встреч
и выход с каждой встречи, осуществлять отсев низкорезультативных сотрудни-
ков. Ведь такие люди тормозят предприятие на его пути к общей цели. И, соот-
ветственно, заменять их более результативными. А если их совокупной резуль-
тативности будет не хватать для выполнения плана роста, значит, потребуется
увеличить их количество.
Но самое главное, что теперь через драйверы менеджмент сможет контролиро-
вать результаты работы менеджеров в режиме онлайн: ведь каждый менеджер
ежедневно должен получить запланированный результат. И если он его не по-
лучил сегодня, завтра, за неделю, значит, под угрозой срыв плана месяца, квар-
тала, а в перспективе — и года. То есть становится понятно, что если двигаться
к цели такими темпами, бассейн к сроку не наполнится.
Таким образом, по поведению персонала становится понятно уже сейчас,
что произойдет дальше. И тогда появляется возможность, не дожидаясь не-
приятных для всех последствий, принять меры и изменить поведение менед-
жеров, в конечном счете либо улучшив их результативность, либо поменяв
стр
. 120
194
Битва за эффективность