Упрощенная HTML-версия
Становится понятно, что необходимо снижение
времени обслуживания клиентов. А для этого
требуется понимать, что есть норма, на которую
сервис-инженеры должны ориентироваться при
заключении договора. Для этого был разработан
стандарт обслуживания клиентов, где установле-
ны параметры качества и времени выполнения
заявки. Что в свою очередь становится ориен-
тиром правильного поведения уже для сервис-
инженеров при обслуживании каждого клиента.
Таким образом, если заявки клиентов будут вы-
полняться в соответствии с их ожиданиями, с
высокой степенью вероятности они будут оста-
ваться на обслуживании в компании. Тем самым
будет увеличена их лояльность (верность). Что
будет означать стабилизацию клиентской базы.
Но часть клиентов все равно уйдет, поскольку
какое-то количество заявок будет выполнено
с нарушениями стандарта обслуживания, что
приведет этих клиентов к неудовлетворенности
работой компании. И, раз не все клиенты, с ко-
торыми будут заключены договора, останутся на
обслуживании, здесь снова будет воронка со сво-
ими потерями.
Смотрите: мы начали с лояльности клиентов,
а закончили соблюдением норматива сервис-
менеджерами. Выстроилась цепочка: повыше-
ние лояльности — повышение качества обслу-
живания — снижение времени обслуживания
до норматива. И если время обслуживания будет
снижаться, значит, и количество недовольных
клиентов — сокращаться, тем самым уменьшая
количество рекламаций, вследствие чего количе-
ство лояльных клиентов должно расти. В целом
это увеличивает объем продаж, а далее — долж-
но привести к росту доли рынка компании в дан-
ном бизнесе.
Это лишний раз подтверждает простой прин-
цип — достижение любой цели определяется
действиями сотрудников, которые выполняются
в соответствующем процессе. И именно драйвер
процесса становится самым опережающим —
если мы видим, что время обслуживания кли-
ентов не снижается, значит, качество обслужи-
вания не повышается, количество довольных
клиентов не увеличится, и как результат, не
будет роста продаж. Цель — повышение лояль-
ности — не достигается. Значит, потом и роста
доли рынка не случится. Но знать об этом надо
заранее, чтобы иметь возможность успеть скор-
ректировать курс. И вот так предприятие с помо-
щью целевой воронки управляет своей работой
по завоеванию доли рынка на 5 лет вперед.
Завершение этого примера — в пятой главе.
стр
. 194
Глава 3 | Целевая воронка
125