Упрощенная HTML-версия
Доля на рынке
сервисных услуг
объем продаж
новым клиентам
объем продаж
одному клиенту
количество
новых клиентов
количество клиентов
в текущем периоде
объем продаж
одному клиенту
объем продаж
имеющимся клиентам
ли обслуживаться у нее. А для этого сначала надо
понять — почему они (клиенты) уходят? Ана-
лиз показал, что так происходит, потому что они
недовольны качеством обслуживания. Но что
именно их не устраивает?
И тогда мы идем разбираться, в каком именно
процессе это происходит? Что конкретно явля-
ется точкой возникновения проблемы? В данном
случае выяснили, что в процессе обслуживания
заявки клиентов выполняются неопределенно
долго, и, недовольные этим фактом, они отказы-
ваются пролонгировать договор, уходя к конку-
рентам.
Битва за эффективность
122