Упрощенная HTML-версия
Сфера услуг
Кейс, часть 1
Предприятие занимается торговлей медтехникой собственного производ-
ства и сторонних производителей для медицинских лабораторий и диагно-
стических центров, а также расходными материалами к ним.
Ситуация на российском рынке с приходом более дешевой техники из Юго-
Восточной Азии стала меняться в неприятную для предприятия сторону —
продажи медленно, но неуклонно пошли вниз. Прогнозируя эту тенденцию
на будущее, руководство предполагает, что лет через 5–10 этот рынок будет
потерян. Эта угроза заставила искать выход из сложившийся ситуации (см.
главу 1, целеполагание от угроз). В результате проведенного анализа была
выявлена следующая возможность: сложную медтехнику надо обслуживать,
а из другого конца света за сервисом в Азию не наездишься. Поэтому был
взят курс на продажи сервисных услуг по ТО и ремонтам поставляемой мед-
техники. Благо, клиентская база под рукой.
Через полгода ситуация существенно не изменилась — объем продаж услуг
был мизерным, а даже те договоры, которые удалось заключить с клиента-
ми, были теми расторгнуты. Вот что выяснилось в ходе «разбора полетов».
Попытки продаж сервисных услуг силами инженеров, которые ездили уста-
навливать и налаживать новую технику, не удались: инженеры не хотели
этим заниматься, а у тех, кто не отказывался, получалось плохо, и каждый
действовал при этом на свое усмотрение. Но наказать их было сложно. Все
отбивались тем, что это у них не основная деятельность. И премия за эту
дополнительную и непрофильную работу получалась мизерной. В тех же не-
многочисленных случаях, когда удалось заключить договоры, не удалось ка-
чественно и в срок провести ремонт и обслуживание. И недовольные таким
сервисом клиенты ушли.
Осознание проблем привело руководство компании к пониманию, что сер-
висное обслуживание — это уже другой бизнес, и делать его попутным, по
сути, факультативным образом, силами того же самого персонала, занима-
ющегося другой деятельностью, — это ошибка. А экономия выходит боком.
Об этом мы уже сказали выше: нам результативно или экономично? Две дея-
тельности, осуществляемые силами одних и тех же людей, обычно получают-
ся плохо — одна из них будет реализована в ущерб другой. Хотя и недорого.
Стратегическая
пятилетка в сфере услуг
Битва за эффективность
120