Таблица 2. Сбалансированная система показателей OFS. (Задача 1. «Находить и сохранять ценных и потенциально выгодных клиентов.»)

& - превышение плана (более 5%)

@ - в пределах 5% по сравнению с планом

Q- отставание от плана (более 5%)

Стратегические цели

Показатель

Ответственное лицо

1997
База

1998 
Цель

Дек.

Янв.

Февр.

Факт.
YTD

В плане
YTD

План

Повысить
доход

1. Доход от продукта/услуги (долл.)

К.Гилберт/
М. Баумили

710

940

Q

&

&

768

660

&

2. Количество (тыс.) и процент активных online-клиентов

K.Гилберт

104

419

Q

Q

Q

246

268

Q

48%

72%

Сохранить
ценных
клиентов

3.Количество (тыс.) появившихся клиентов и полное количество (тыс.) клиентов

К. Гилберт 

120

160

Q

Q

Q

28

41

Q

260

480

4. Доход от клиента и от портфеля (долл.)

М. Баумили

240

280

@

QTRLY

QTRLY

250

258

@

Макси-
мизировать надежность

5.Доступность в интернете (взвешенная) - %

Л. Гаспарини

96,3

98,9

Q

Q

Q

94,2

98,9

Q

6. Время отклика (сек)

Л. Гаспарини

18,2

15

@

&

&

15,2

18

&

Эффективный маркетинг

7. Расходы на регистрацию клиента (долл.)

К. Гилберт

28,16

18,29

@

&

&

24,16

21,80

&

Управлять
уходом
к конкурентам

8. Коэффициент удовлетворенности клиентов

Р. Уэллейс

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD


@

9. Процент ухода клиентов, выполнявших операции с чеками - %

К. Гилберт/ 
Р. Уэллейс

16,3

11,0

@

QTRLY

QTRLY

13,8

14,2

@

Лидерство

10. Взвешенный индекс конкурента

М. Баумили

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD

TBD

 

Высоко-
качественное обслуживание

11. Процент претензий по оплате векселей - %

С. Герагти

2,6

0,9

&

&

&

2,1

1,6 

&

12. Фактор телефонного обслуживания - %

Р. Уэллейс

78,2

86,0

&

@

Q

83,0

82,0

@

YTD = year to date – с начала года и до настоящего момента

TRLY = quarterly - ежеквартально

TBD =To Be Determined - подлежит определению