58
Array ( )
Контакты
в регионах
Контакты в регионах
Свернуть
РоссияМосква тел: +7 (495) 223-27-93 e-mail: info@intalev.ru
РоссияНовосибирск тел: +7 (383) 203-53-95 e-mail: info@intalev-siberia.ru
УкраинаКиев тел: +38 (044) 537-74-11 e-mail: sales@intalev.com.ua
КазахстанАлма-Ата тел: +7 (727) 311-07-96 e-mail: info@intalev.kz
+7 (495) 223-27-93
info@intalev.ru
Услуги

Управление сервисом

По различным оценкам, современные потребители готовы платить на 10% больше за высококачественный сервис. Каким будет этот высококачественный сервис будущего?

Сервис будущего — это реализация поведенческой модели каждого покупателя и полноценные места самообслуживания покупателей. Плюс выполнение заказа точно в срок с затребованными параметрами.

Поведенческая модель покупателя сама знает информацию о его покупках и предпочтениях, напоминая и предлагая актуальные услуги. В киосках самообслуживания покупатели могут получить всю нужную им информацию о компании и ее продуктах, а также сделать заказ, узнать состояние заявки или счета, выполнить другие виды взаимодействия.

Для анализа поведенческой модели нужны достоверные репрезентативные данные о покупателях и детальный анализ средствами Business Intelligence (BI).

Сегодня мы видим, что предоставление и поддержка услуг зачастую сталкивается с недостаточной зрелостью данных процессов, на практике бывает непонятно, как измерять и контролировать качество услуг. Это может касаться как потребительских услуг, так и специализированных (например, в области ИТ или бухгалтерского аудита).

Посмотрите, как эксперты «ИНТАЛЕВ» решают важные задачи по управлению обслуживанием/сервисом в вашей организации. Для автоматизации применяется флагманский продукт «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент».
  • Контроль заказов и заявок
  • Мониторинг лояльности, прибыльности и других показателей клиентов
  • Повышение качества сервиса
Контроль исполнения по входящим обращениям Контроль исполнения по входящим обращениям
Ход выполения процесса сверки задолженности с заказчиком Ход выполения процесса сверки задолженности с заказчиком

Контроль заказов и заявок

Покупатели и другие контрагенты должны иметь возможность отслеживать состояние своих заказов. Оптимально, если это будет реализовано через веб, и полностью автоматизировано.

Раньше для многих таких функций использовались физические справочные столы, заменяемые теперь колл-центрами. Следующий этап развития колл-центров — создание для ваших контрагентов информационных киосков (иначе называемых «личные кабинеты»), в которых они сами смогут найти нужную им информацию и осуществить интересующие действия.

Самообслуживание покупателей

Для сотрудников, покупателей и контрагентов можно разработать киоски самообслуживания. В них они смогут выполнять необходимые задачи с помощью бизнес-процессов, получать информацию о статусе своих задач, получать доступную им отчетность. Например, покупатель может увидеть состояние своего заказа, а подрядчик строительной компании может увидеть статус подписания его актов в бухгалтерии заказчика. При необходимости в контур автоматизации процессов включаются любые виды претензионной работы, гарантийного и постгарантийного сопровождения.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» позволяет автоматизировать все бизнес-процессы и допустить в них внешних пользователей, не опасаясь за конфиденциальность данных. Благодаря мощной и гибкой системе разграничения прав внешние пользователи смогут видеть только указанную им информацию.

Синхронизация бизнес-процессов

Если идти дальше, то можно синхронизировать ваши корпоративные бизнес-процессы с процессами ваших контрагентов, автоматизировать движение информации между вашими информационными системами. Механизм workflow, построенный по сервисно ориентированной архитектуре, позволяет выполнить такую интеграцию в минимальные сроки.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» позволяет организовать полноценный service desk — журнал обращений пользователей (и/или контрагентов) в компанию. Для ИТ-задач это можно организовать согласно требованиям ITIL. Но эту же методологию можно перенести и на любые другие задачи сервиса.

Автоматические обработка и контроль заявок

С помощью этого механизма можно автоматизировать все этапы сервиса: учет и контроль сроков и гарантий, регистрация и обработка заявок, анализ и контроль статусов и выполнения заявок.

Настроив автоматические правила обработки обращений, вы можете быть уверены в правильной последовательности выполнения задач и четком соблюдении сроков. Информация об отклонениях сразу транслируется наверх. Исполнительская дисциплина в компании растет.

АBC анализ покупателей АBC анализ покупателей
Матрица Лояльность - Прибыльность Матрица Лояльность - Прибыльность
Матрица оценки удовлетворенности покупателей и рентабельности сделки Матрица оценки удовлетворенности покупателей и рентабельности сделки

Мониторинг лояльности, прибыльности и других показателей клиентов

Матрица «Лояльность-Прибыльность» позволяет оценить всех клиентов с двух позиций: с точки зрения прибыли (дохода) с их средней покупки и с точки зрения частоты совершения таких покупок за период. Для этого обычно требуется интегрировать систему продавцов (фронт-офиса) с системой управления финансами.

Методы повышения объема продаж

Если представить «магическую» формулу успеха продаж компании как:

R = NVL,

где R (revenue) — доход компании,
N (number) — количество клиентов,
V (value) — ценность клиентов (средняя цена сделки или чека),
L (loyalty) — лояльность клиентов (частота сделок или покупок за период),

то очевидно, что, воздействуя на любой из множителей, можно увеличивать доходность бизнеса. Важнейшая задача стратегического анализа — определить положение каждого клиента в координатах «лояльность — ценность», сопоставить его с другими признаками сегментации и определить целевые группы и оптимальное содержание средств и методов воздействия на них.

Есть не так много методов увеличения выручки:

  1. Активизация клиентов для увеличения частоты и стоимости покупок (cross-sell, up-sell).
  2. Привлечение новых клиентов.
  3. Удержание клиентов.

На практике часто решаются все три задачи одновременно, возможно их различное сочетание в отношении разных бизнесов, целевых групп клиентов и т.д. Определение задач и проработка конкретных способов их решения составляет центральную часть

Организация послепродажного обслуживания, cross/up-sell

В рамках описания лучших практик в виде автоматизированных бизнес-процессов настраиваются матрицы cross/up-sell. При этом они начинают играть не просто декларативную роль, а это реальные задачи конкретным исполнителям, невыполнение которых автоматически становится заметно. Повышается исполнительская дисциплина и качество + сроки выполнения регулярных задач. Все показатели приема и выполнения заказов автоматически фиксируются, поэтому автоматически можно проводить любой необходимый бизнес-анализ.

Единая система продаж и финансов

Благодаря единой системе «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» такой анализ выполняется за секунды и не требуется никакая дополнительная обработка или перегрузка данных.

Вы можете сами настроить в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» подобные аналитические отчеты, чтобы не только знать о проведенных сделках, но и выявлять тенденции и фокусироваться на точках, где приложение усилий даст наибольшую прибыль.

Можно проводить анализ по степени важности покупателей (ABC-анализ), их стабильности (XYZ-анализ) и другим показателям.

Оценка удовлетворенности клиентовОценка удовлетворенности клиентов
Ход процесса по анкетированию клиентовХод процесса по анкетированию клиентов
Ход процесса по анкетированию клиентов и получения отчетности по результатам выполнения процессаХод процесса по анкетированию клиентов и получения отчетности по результатам выполнения процесса

Повышение качества сервиса

Качественный сервис — это в срок и полностью. А эти показатели целиком зависят от того, как налажены бизнес-процессы в вашей компании и насколько персонал отвечает предъявляемым требованиям. А для этого надо постоянно замерять и отслеживать, как компания выполняет критически важные показатели в рамках этих бизнес-процессов. Поэтому первым этапом является стандартизация и оптимизация бизнес-процессов.

Управление претензиями и рекламациями 

В компании должен существовать единый порядок работы с претензиями и рекламациями. Хорошо, когда создана единая точка взаимодействия для регистрации и отслеживания клиентских обращений. Идеально, если это делается через личный кабинет пользователя, который также можно автоматизировать в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент». При необходимости клиент должен видеть все свои зарегистрированные обращения и статус каждого из них. 

На основании этих регистраций автоматически запускаются процессы разбора и выполнения рекламаций и претензий. Сквозные бизнес-процессы автоматически могут передать информацию ответственному лицу и поставить ему задачу для выполнения или контроля. А ответственный сотрудник получает четкую задачу и видит при необходимости всю дополнительную информацию о клиенте, товаре или услуге. Например, в зависимости от уровня предоставляемого сервиса конкретному клиенту могут устанавливаться различные сроки и приоритеты обработки обращений.

Регулярно можно собирать статистику и оптимизировать узкие места в компании, улучшая клиентский сервис. По этой же логике можно автоматизировать взаимодействие с внутрикорпоративными службами.

Автоматизация опросов

Оценку удовлетворенности клиентов можно значительно автоматизировать.

Разрабатываются анкеты с вариантами ответов. Они настраиваются в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент». Далее определяется регулярность опросов и их база. «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» автоматически разошлет клиентам ссылку на задачу с просьбой заполнить анкету. Клиент открывает ее в браузере и заполняет, с минимальным неудобством. А данные автоматически фиксируются, и компания сразу же получает онлайн-статистику. Минимум сложностей — максимум результата.

Детальный анализ статистики

Из отчетности в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» по удовлетворенности или лояльности клиентов можно получать как сводные данные, так и детальные. Благодаря реализации всех задач управления в единой системе, из отчетности можно открыть карточку контрагента, увидеть все хозяйственные операции с ним, оценить кредитную историю и т.д. Поэтому можно не просто составить полную картинку контрагента, но и оценить его важность для компании и незамедлительно принять решение.

Автоматический контроль важных показателей выполнения заказов

Вы также можете контролировать какие угодно внутренние параметры: срок выполнения заказов, скорость рассмотрения претензий и пр. Для этого в рамках бизнес-процессов в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» автоматически осуществляется фиксация нужных событий, и вам остается только получить заданный отчет! Собирается общая статистика; информация о наиболее значительных отклонениях может немедленно сообщаться ответственным руководителям.

Оценку качества и просто опросы можно проводить не только среди клиентов, но и среди других контрагентов компании, а также среди персонала. Вы разрабатываете анкеты с вопросами, а респонденты автоматически получат ссылку на эту электронную анкету. Простое заполнение ответов — и у вас перед глазами полная картина и сравнение в динамике.

      ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУЗаказ презентиции бизнес-решений ИНТАЛЕВ