+7 (495) 223-27-93
info@intalev.ru
 

Управление сервисом

По различным оценкам, современные потребители готовы платить на 10% больше за высококачественный сервис. Каким будет этот высококачественный сервис будущего?

Сервис будущего – это реализация поведенческой модели каждого покупателя и полноценные места самообслуживания покупателей. Плюс выполнение заказа «точно в срок» с затребованными параметрами.

Поведенческая модель покупателя сама знает информацию о его покупках и предпочтениях, напоминая и предлагая актуальные услуги. В киосках самообслуживания покупатели могут получить всю нужную им информацию о компании и её продуктах, а также сделать заказ, узнать состояние заявки или счета, выполнить другие виды взаимодействия.

Для анализа поведенческой модели нужны достоверные репрезентативные данные о покупателях, и детальный анализ средствами Business Intelligence (BI).

Сегодня мы видим, что предоставление и поддержка услуг зачастую сталкивается с недостаточной зрелостью данных процессов, на практике бывает непонятно как измерять и контролировать качество услуг. Это может касаться как потребительских услуг, так и специализированных (например, в области ИТ или бухгалтерского аудита).

Посмотрите, как «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» позволяет автоматизировать и решить важные задачи по управлению обслуживанием/сервисом в вашей организации. Благодаря реализации в продукте не только узкой функциональной задачи, вы сможете автоматизировать и все смежные управленческие задачи и получать комплексную, оперативную и достоверную отчетность. Отпадает необходимость тратить время и деньги на внедрение, стыковку и поддержку разнообразных систем.

  • Контроль заказов и заявок
  • Мониторинг лояльности, прибыльности и других показателей клиентов
  • Повышение качества сервиса
Контроль исполнения по входящим обращениям Контроль исполнения по входящим обращениям
Ход выполения процесса сверки задолженности с заказчиком Ход выполения процесса сверки задолженности с заказчиком

Контроль заказов и заявок

Покупатели и другие контрагенты должны иметь возможность отслеживать состояние своих заказов. Оптимально, если это будет реализовано через WEB, и полностью автоматизировано.

Раньше для многих таких функций использовались физические справочные столы, заменяемые теперь кол-центрами. Следующий этап развития кол-центров – это создание для ваших контрагентов информационных киосков (иначе называемых личные кабинеты), в которых они сами смогут найти нужную им информацию и осуществить интересующие действия.

Самообслуживание покупателей

Для сотрудников, покупателей и контрагентов можно разработать киоски самообслуживания. В них они смогут выполнять необходимые задачи с помощью бизнес-процессов, получать информацию о статусе своих задач, получать доступную им отчетность. Например, покупатель может увидеть состояние своего заказа, а подрядчик строительной компании может увидеть статус подписания его актов в бухгалтерии заказчика. При необходимости в контур автоматизации процессов включаются любые виды претензионной работы, гарантийного и постгарантийного сопровождения.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» позволяет автоматизировать все бизнес-процессы и допустить в них внешних пользователей, не опасаясь за конфиденциальность данных. Благодаря мощной и гибкой системе разграничения прав внешние пользователи смогут видеть только указанную им информацию.

Синхронизация бизнес-процессов

Если идти дальше, то можно синхронизировать ваши корпоративные бизнес-процессы с процессами ваших контрагентов, автоматизировать движение информации между вашими информационными системами. Механизм workflow, построенный по сервисно-ориентированной архитектуре, позволяет выполнить такую интеграцию в минимальные сроки.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» позволяет организовать полноценный service-desk – журнал обращений пользователей (и/или контрагентов) в компанию. Для ИТ-задач это можно организовать согласно требованиям ITIL. Но эту же методологию можно перенести и на любые другие задачи сервиса.

Автоматические обработка и контроль заявок

С помощью этого механизма можно автоматизировать все этапы сервиса: учет и контроль сроков и гарантий, регистрация и обработка заявок, анализ и контроль статусов и выполнения заявок.

Настроив автоматические правила обработки обращений, вы можете быть уверены в правильной последовательности выполнения задач и четком соблюдении сроков. Информация об отклонениях сразу транслируется наверх. Исполнительская дисциплина в компании растёт.

АBC анализ покупателей АBC анализ покупателей
Матрица Лояльность - Прибыльность Матрица Лояльность - Прибыльность
Матрица оценки удовлетворенности покупателей и рентабельности сделки Матрица оценки удовлетворенности покупателей и рентабельности сделки

Мониторинг лояльности, прибыльности и других показателей клиентов

Матрица «Лояльность-Прибыльность» позволяет оценить нам всех клиентов с двух позиций: с точки зрения прибыли (дохода) с их средней покупки и с точки зрения частоты совершения таких покупок за период. Для этого обычно требуется интегрировать систему продавцов (фронт-офиса) с системой управления финансами.

Методы повышения объема продаж

Если представить «магическую» формулу успеха продаж компании, как:

R = NVL,

где:

R (revenue) – доход компании,

N (number) – количество клиентов,

V (value) – ценность клиентов (средняя цена сделки или чека),

L (loyalty) – лояльность клиентов (частота сделок или покупок за период).

то, очевидно, что воздействуя на любой из сомножителей, можно увеличивать доходность бизнеса. Важнейшая задача стратегического анализа – определить положение каждого клиента в координатах «лояльность – ценность», сопоставить его с другими признаками сегментации и определить целевые группы и оптимальное содержание средств и методов воздействия на них.

Есть не так много методов увеличения выручки:

  1. активизация клиентов для увеличения частоты и стоимости покупок (cross-sell, up-sell),
  2. привлечение новых клиентов,
  3. удержание клиентов.

На практике часто решаются все три задачи одновременно, возможно их различное сочетание в отношении разных бизнесов, целевых групп клиентов и т.д. Определение задач и проработка конкретных способов их решения составляет центральную часть

Организация послепродажного обслуживания, Cross/Up-sell

В рамках описания лучших практик в виде автоматизированных бизнес-процессов настраиваются матрицы Cross/Up-sell. При этом они начинают играть не просто декларативную роль, а это реальные задачи конкретным исполнителям, невыполнение которых автоматически становится заметно. Повышается исполнительская дисциплина и качество+сроки выполнения регулярных задач. Все показатели приема и выполнения заказов автоматически фиксируются, поэтому автоматически можно проводить любой необходимый бизнес-анализ.

Единая система продаж и финансов

Благодаря единой системе «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» такой анализ выполняется за секунды, и не требуется никакая дополнительная обработка или перегрузка данных.

Вы можете сами настроить в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» подобные аналитические отчеты, чтобы не просто знать о проведенных сделках, но и выявлять тенденции и фокусироваться на точках, где приложение усилий даст наибольшую прибыль.

Можно проводить анализ по степени важности покупателей (ABC-анализ), их стабильности (XYZ-анализ) и другим показателям.

Оценка удовлетворенности клиентовОценка удовлетворенности клиентов
Ход процесса по анкетированию клиентовХод процесса по анкетированию клиентов
Ход процесса по анкетированию клиентов и получения отчетности по результатам выполнения процессаХод процесса по анкетированию клиентов и получения отчетности по результатам выполнения процесса

Повышение качества сервиса

Качественный сервис - это в срок и полностью. А эти показатели целиком зависят от того, как налажены бизнес-процессы в вашей компании, и насколько персонал отвечает предъявляемым требованиям. А для этого надо постоянно замерять и отслеживать, как компания выполняет критически важные показатели в рамках этих бизнес-процессов. Поэтому первым этапом является стандартизация и оптимизация бизнес-процессов.

Управление претензиями и рекламациями 

В компании должен существовать единый порядок работы с претензиями и рекламациями. Хорошо, когда создана единая точка взаимодействия для регистрации и отслеживания клиентских обращений. Идеально, если это делается через личный кабинет пользователя, который также можно автоматизировать в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент». При необходимости клиент должен видеть все свои зарегистрированные обращения и статус каждого из них. 

На основании этих регистраций автоматически запускаются процессы разбора и выполнения рекламаций и претензий. Сквозные бизнес-процессы автоматически могут передать информацию ответственному лицу и поставить ему задачу для выполнения или контроля. А ответственный сотрудник получает четкую задачу, и видит при необходимости всю дополнительную информацию о клиенте, товаре или услуге. Например, в зависимости от уровня предоставляемого сервиса конкретному клиенту, могут устанавливаться различные сроки и приоритеты обработки обращений.

Регулярно можно собирать статистику, и оптимизировать узкие места в компании, улучшая клиентский сервис. По этой же логике можно автоматизировать взаимодействие с внутрикорпоративными службами.

Автоматизация опросов

Оценку удовлетворенности клиентов можно значительно автоматизировать.

Разрабатываются анкеты с вариантами ответов. Они настраиваются в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент». Далее определяется регулярность опросов и их база. «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» автоматически разошлет клиентам ссылку на задачу с просьбой заполнить анкету. Клиент открывает её в браузере и заполняет, с минимальным неудобством. А данные автоматически фиксируются и компания сразу же получает онлайн-статистику. Минимум сложностей – максимум результата.

Детальный анализ статистики

Из отчетности в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» по удовлетворенности или лояльности клиентов можно получать как сводные данные, так и детальные. Благодаря реализации всех задач управления в единой системе, из отчетности можно открыть карточку контрагента, увидеть все хозяйственные операции с ним, оценить кредитную историю и т.д. Поэтому можно не просто составить полную картинку контрагента, но и оценить его важность для компании и незамедлительно принять решение.

Автоматический контроль важных показателей выполнения заказов

Вы также можете контролировать какие угодно внутренние параметры: срок выполнения заказов, скорость рассмотрения претензий и пр. Для этого в рамках бизнес-процессов в «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент» автоматически осуществляется фиксация нужных событий, и вам остается только получить заданный отчет! Собирается общая статистика; информация о наиболее значительных отклонениях может немедленно сообщаться ответственным руководителям.

Оценку качества и просто опросы можно проводить не только среди клиентов, но и среди других контрагентов компании, а также среди персонала. Вы разрабатываете анкеты с вопросами, а респонденты автоматически получат ссылку на эту электронную анкету. Простое заполнение ответов – и у вас перед глазами полная картина и сравнение в динамике.


Узнать больше

Проконсультируйтесь с нашим специалистом

Проверьте следующие поля:

ФИО *

E-mail *

Должность *

Веб-сайт

Компания *

Телефон *

C кодом города. Например: +8 (987) 654-32-10

Комментарий

Введите указанный код:

ИСТОРИЯ УСПЕХА

РКБ №3
Альмир Абашев, главврач.

Смотреть

«Мы приобрели большой объем знаний в области менеджмента здравоохранения. Сейчас мы способны мыслить одинаково ... »

Смотреть все отзывы (468)

Запросить
стоимостьПрайс-лист на продукты и услуги
Мероприятия

Здесь Вы можете задать вопрос, оставить Ваше мнение, написать свое предложения и т.д. Заполняя форму, пожалуйста, точно укажите адрес электронной почты для связи с вами. Указывая номер контактного телефона, не забудьте указать код города.

Проверьте следующие поля:

ФИО *

Компания *

Город *

Должность

E-mail *

Телефон

Веб-сайт

Откуда Вы узнали о ГК ИНТАЛЕВ

Вопрос *

Введите указанный код: