О процессах, процессном управлении, и не только…

В последнее время очень модно стало рассуждать в терминах процессного управления. Что это дает руководителям, кроме дополнительной головной боли? Чего ожидать от внедрения? Всем ли это необходимо? На эти и другие вопросы мы постараемся дать ответ в этой статье.

Процессное управление будоражит умы руководителей… Именно так кажется консультантам, обещающим златые горы и мир во всем мире. Действительно, количество публикаций по поводу бизнес-процессов, реинжиниринга, процессного управления и иже с ними за последние три года выросло в разы. Означает ли данный факт появление реальной необходимости у предприятий во внедрении процессного управления или всего лишь дань моде? Очередная приманка для выхода на управленческий консалтинг?

Результат поиска на Я ndex ’е дает порядка полутора тысяч ссылок на тему процессного управления. Из них подавляющее большинство принадлежат консалтинговым и образовательным фирмам, предлагающим свои услуги. Небольшое количество ссылок посвящено рефератам в области процессного управления. Статьи дискуссионного плана о необходимости и проблемах внедрения занимают очень небольшой процент.

А как на самом деле? Что нового, по сравнению с другими подходами, предлагает процессное управление? Является ли оно альтернативой стратегическому менеджменту, реинжинирингу… На сегодняшний день существует великое множество концепций – системы сбалансированных показателей, контроллинг, менеджмент качества и «Шесть сигм», проектное управление, стратегическое управление, реинжиниринг и многие, многие другие, среди которых – и процессное управление. Все концепции объединяет одно – стремление повысить эффективность бизнеса. Есть сторонники различных подходов, с жаром убеждающих друг друга в пользе одних и несостоятельности других. Напоминает данный спор известную ситуацию в стране Лилипутов, где в смертельной вражде состояли приверженцы разбивать яйца с тупого и острого концов. Любой системный подход имеет право на существование, если он соответствует конкретному бизнесу и направлен на его комплексное улучшение.

Есть и такие руководители, кто уже попробовал внедрить у себя в организации несколько различных концепций (хорошо, если не одновременно) и уже окончательно разочаровался в этой нелегкой жизни (и/или разорился).

Директор производственно-рекламной фирмы, работающий (не очень эффективно) в течение трех лет с консультантами по реорганизации своего бизнеса, принял решение обучаться по программе МВА с тем, чтобы сформировать собственное системное видение бизнеса. Нужно ли говорить о том, что любая концепция воспринималась в штыки, а попытки преподавателей заговорить о пользе стратегического менеджмента или необходимости организационных преобразований вызывала скептическую реакцию «Плавали, знаем…»

Существует ряд принципиальных вопросов, вокруг которых разгораются жаркие дискуссии среди консультантов, преподавателей бизнес-дисциплин, менеджеров, специалистов в области IT и сертификации по ISO 9001. Не претендуя на абсолютную истину, хочется примкнуть к спорящим и высказать свои соображения по поводу процессного управления.

Первый дискуссионный вопрос: что такое бизнес-процессы?

Замечательно, что в этом направлении уже наметились значительные подвижки, которые примирили логистов, менеджеров по качеству, IT -специалистов и других. Точку поставил стандарт систем менеджмента качества ISO 9001, согласно которому, «Бизнес-процесс –– устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя».

Данное определение отражает принципиальные вещи. В частности, устойчивость означает повторяемость, что отличает процесс от проекта. Целенаправленность отличает процесс от деятельности, результат от намерения.

В качестве примера хочется привести лозунг: «Хватит учить иностранный язык, пора выучить!» Важен результат, а не совокупность усилий.

Определение бизнес-процесса как технологии, преобразующей вход в выход, уравнивает в правах такие термины, как функция (вспомните «синус»), работа, операция… С точки зрения бизнес-процессов это – синонимы, пришедшие к нам из логистики, управления проектами, операционного менеджмента. Кроме того, факт преобразования исключает не преобразующие действия, например, перенос документа от одного к другому, передачу информации… Кстати, стоит обратить внимание на одно из названий –– функцию. Немало копий сломано по этому поводу. Из математики, функция – преобразование входа в выход. В данном случае не подразумеваются функциональная организационная структура и функциональное подразделение.

Самое важное в определении – это, пожалуй, ценность для потребителя. В терминах бизнес-процессов потребителем является внешний или внутренний клиент. Деятельность, результат которой никому не нужен, по определению, не включается в бизнес-процесс и подлежит искоренению.

Как-то раз на стратегической сессии нашей Бизнес-школы была предложена следующая процедура. Руководителям подразделений совместно с их ведущими сотрудниками следовало перечислить основные виды деятельности их отделов и получаемые результаты в форме исходящих документов. Работа была выполнена с большим энтузиазмом, и в ходе презентаций все присутствующие с огромным уважением и даже восхищением осознали, как велик тот невидимый объем работ в каждом отдельно взятом подразделении!

На следующем этапе стратегической сессии те же самые участники формулировали требования к остальным подразделениям. Предлагалось разместить требования к каждому подразделению на отдельном листе бумаги. Например, Отдел продаж выдвигал требования к Учебному отделу по своевременному предоставлению плана набора, к Юристу – по форме договоров для юридических и физических лиц, к руководителям проектов – по своевременному предоставлению паспорта образовательной программы и т.п.

Как вы уже, наверное, догадались, осталось только совместить результаты первого и второго этапов. Говоря языком бизнес-процессов, после первого этапа были получены их выходы, а после второго этапа – потребители этих выходов. Много ли было совпадений? Не поверите… Обнаружилось великое множество отчетов, которые никому не нужны, невостребованные документы. Благороден гнев экономистов, еженедельно готовивших к оперативному совещанию информацию по задолженности слушателей. Этот их труд оказался не нужным в силу неактуальности информации недельной давности. А сколько времени уходило…

Далее начинаются различия между бизнес-процессом, который добавляет ценность и просто процессом, который добавляет стоимость. На мой взгляд, это избыточное уточнение, поскольку ранее классики утверждали, что любая целенаправленная деятельность является бизнес-процессом, поскольку в переводе с английского, « Business » означает «дело». Все остальное – запутывание в терминах.

Погружаемся дальше. Бизнес-процесс (или просто процесс) можно разбить на составляющие элементы. Вопрос, до каких пор делить? До алгоритма наливания кофе (взять кружку, ложку, налить кипяток?). А смысл? Элементарной единицей является функция, операция, работа (выбирайте на любой вкус, поскольку это одно и то же) – деятельность, выполняемая одним исполнителем за неделимое время с выделенными ресурсами, результатом которой является один материальный или информационный выход (документ).

Часто задаю руководителям провокационный вопрос: приготовление завтрака – операция или бизнес-процесс? Ответы поражают разнообразием. Мужчины вообще относят это важное действо к категории искусства J. Женщины заявляют «Смотря, кто готовит!»

Ответ прост. Если мероприятие исполняется одним человеком, то это ОПЕРАЦИЯ (работа, функция). Обоснование следующее: один исполнитель, неделимое время, выделенный денежный ресурс, материальный выход – завтрак, информационный – меню.

А вот если приготовлением завтрака занимается персонал ближайшего кафе… То это уже БИЗНЕС-ПРОЦЕСС, поскольку требуется координация между исполнителями.

Кстати, если мероприятие исполняется в первый и последний раз, то есть, является уникальным для исполнителя, то это ПРОЕКТ!