Нужно знать своего клиента в лицо!
Наш внештатный корреспондент побывал в гостях у Альмира Марданова, генерального директора ООО «Winpeak International», представителя нового поколения руководителей, кандидата технических наук, прошедшего стажировку в аспирантуре университета г. Карлсруэ (Германия), защитившего диссертацию по созданию роботизированных комплексов по управлению технологическими процессами, руководителя предприятия, которое занимается разработкой программного обеспечения.
А. Солодовников (А.С.): Уважаемый Альмир, с Вашего позволения, я буду обращаться к Вам таким образом. В рамках традиционной рубрики нашего журнала «Портрет в деловом интерьере» мы беседуем с представителями того класса, которых ныне относят к малому и среднему бизнесу. Наш интерес понятен и вызван тем, что именно в секторе малого и среднего бизнеса, по данным зарубежной печати, во всем мире занята б льшая часть всего трудоспособного населения планеты. Он является становым хребтом, во многом определяющим позицию гражданского общества, к созданию которого мы стремимся. Уже более полутора десятка лет наша экономика развивается в условиях известной свободы, поэтому нам интересен путь создания и развития Вашей организации. Какие у Вас возникают проблемы? Как Вы их решаете? Особый интерес представляет все, что связано с качеством вашей продукции, методами управления качеством. Однако, прежде всего, скажите, пожалуйста, несколько слов о Вашей организации, сфере ее деятельности.
А. Марданов (А.М.): Строго говоря, если следовать требованиям законодательства РФ, которое оно предъявляет к организациям малого бизнеса по таким формальным признакам, как количество занятых работников, финансовым оборотам, то в этом смысле мы действительно являемся классическими представителями малого бизнеса. Мы — специализированное предприятие, которое занято разработками, как принято сейчас говорить, в сфере высоких технологий, т. е. созданием программного обеспечения. При этом, несмотря на то, что формально нашу компанию можно отнести к предприятию малого бизнеса, среди наших клиентов много представителей как среднего, так и крупного бизнеса.
А.С.: Альмир, как давно Ваша компания работает на рынке? Ведь, если судить по результатам зарубежной статистики, да, думается, и неформальным наблюдениям за деловой активностью малого бизнеса в России, срок деятельности малых предприятий не превышает трех лет.
А.М.: Что касается зарубежного опыта, то могу привести и такой пример. Из каждых шести компаний, вышедших на германскую технологическую биржу в 2000 г., сегодня осталась только одна. В этом смысле нас уже можно считать долгожителями. Несмотря на высокую динамику рынка, инновационный цикл высокотехнологичных продуктов все же является довольно долгим, иногда критично долгим для компаний. Венчурный же, инвестиционный рынок пока развит недостаточно. Поэтому очень многие компании не выдерживают данного цикла. Мы серьезно присутствуем на рынке уже более 10 лет, демонстрируем стабильный рост и чувствуем в себе силы расти и крепнуть, видеть и реализовать цели стратегического развития.
А.С.: На отечественном рынке разработки программного обеспечения трудится достаточно много малых и сверхмалых предприятий подобного профиля. Как вам удается выжить в такой конкурентной среде?
А.М.: Отвечая на Ваш вопрос, скажу, что это не совсем верное представление, что в разработке программного обеспечения, которое бы носило марку отечественного производителя, занято большое число малых предприятий. Я имею в виду сложившиеся бренды отечественных производителей, а не конторы-однодневки. Данный рынок характеризуется высокой конкуренцией, на нем, в отличие, например, от сырьевых, финансовых рынков, нет ограничений на присутствие иностранных компаний. Налоговые, законодательные условия по-прежнему ориентированы на традиционную промышленно-сырьевую структуру экономики и не учитывают особенностей высокотехнологичных компаний. В этих условиях можно по пальцам пересчитать действительно серьезные компании, которые занимаются именно разработкой программного обеспечения. К их числу, несомненно, относится компания «1С», которая очень удачно изначально себя позиционировала, нашла свою нишу и сейчас наращивает темпы развития, «Парус», «Галактика» и ряд других, но эти компании уже трудно отнести к представителям малого бизнеса. Все остальные компании, а их действительно очень много, заняты в основном продвижением западных систем, связанных с созданием систем управления, например, таких как SAP, Navision, Axapta, их внедрением и сопровождением. Наша компания специализируется на перспективном направлении, а именно: автоматизации CRM-решений и CALL-центров и не скрою, что мы достаточно известны среди специалистов и потенциальных клиентов.
А.C.: Не могли бы Вы сказать несколько слов о том, что это такое? Поскольку не все еще, включая читателей нашего журнала, знакомы с такими понятиями.
А.М.: В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000, принципами, которые лежат в их основе, а первый из них гласит, что организация строит свою деятельность на ориентации на потребителя, удовлетворении его насущных и ожидаемых потребностей, любая организация создает и развивает то, что выражено в аббревиатуре CRM (Customer Relation Management), что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентом». Именно разработкой информационных технологий, которые бы обеспечивали поддержку таких взаимоотношений, и самое главное — принятие решений по управлению клиентурой, мы и занимаемся. Эти вопросы являются проблемными для организаций, работающих с большим количеством клиентов, например, такими как банки, страховые компании, агентства недвижимости, торговые сети, авиакомпании, туристические агентства, сети сотовой и фиксированной связи, рекламные агентства и издательства. Словом, в любой организации, начиная с определенного уровня развития, необходимо использование систем автоматизации по управлению информационными потоками как воспринимаемыми от клиента, так и получаемыми от организации, их обработкой.
Использование информационных технологий, которые осуществляют сбор, накопление, обработку информации, принятие решений и доведение ее до потребителя особенно важно для тех организаций, которые строят стратегию развития бизнеса в расчете на клиента. Ведь они должны знать своего клиента в «лицо»! Им нужна история взаимоотношений с ним! За долгие годы был разработан базовый функционал CRM-системы. Все остальные решения для конкретного потребителя получаются в результате настройки базового функционала, введения в него специфических процессов, функций, событий, регламентов. Такой технологический подход обеспечивает снижение временных и финансовых затрат на внедрение CRM-систем, что особенно важно для организаций с ограниченным бюджетом.
А.С.: Ваша организация единственная, которая представляет подобного рода продукт, услугу на отечественном рынке?
А.М.: Разумеется, нет. Сегодня трудно представить, чтобы компания, которая работает в области создания программного обеспечения, предлагала уникальные решения, хотя есть технологические особенности реализации, отличия в функциональности, которые, собственно, и составляют «ноу-хау» продукта. Конечно, есть конкуренты, как отечественные, так и западные. Мы относимся к ним с уважением, изучаем, насколько это возможно, их продукты, обогащаемся опытом. Сказать, что мы их боимся, было бы неверным. Мы знаем свои конкурентные преимущества, у нас есть собственная стратегия развития. По соотношению цена/базовый функционал решения CRM мы не имеем себе равных на рынке. Просто надо работать, иногда много работать. Как говорят немцы: «Am Anfang war zu tun» — «В начале было дело».
А.С.: Вы еще упомянули о Call-центрах. Что это такое?
А.М.: Call-центр — это структура технических и программных средств связи и вычислительной техники, которая обеспечивает как взаимодействие между потребителем (клиентом), так и организацией, а также сбор как цифровых, так и голосовых данных и их обработку — занесение в соответствующие базы данных. С помощью манипуляций с этими данными и принимаются управленческие решения по работе с клиентурой. Мы также занимаемся разработкой и внедрением данных решений.
А.С.: Что Вы можете сказать по поводу качества вашего продукта и услуг?
А.М.: Я выглядел бы нелепо, если по поводу продукции своей компании и тех услуг, которые она оказывает, высказался бы плохо или в высшей степени хвалебно. Об этом пусть лучше скажут многочисленные клиенты, которые используют наши разработки и пользуются сервисной поддержкой специалистов нашей компании как в России, так и за рубежом. В этих проектах мы проводили комплексные или частные работы, связанные не только с поставкой коробочных решений по автоматизации CRM и CALL-центров, но и бизнесконсультирование по выбору IT-решений, поставка и внедрение интегрированных решений, разработка программного обеспечения. Однако я понимаю, что работа над созданием качественной продукции или показанию услуги бесконечна, и на этом пути нам еще многое предстоит сделать.
Создание программного продукта — это сложный технологический процесс, но на сегодняшний день у нас нет сертифицированной системы менеджмента качества (СМК). Я не считаю, что это плохо по нескольким причинам. Первая — заключается в том, что отсутствие официально сертифицированной СМК еще не означает того, что мы ее не имеем. Вообще, я считаю, что если в рыночных условиях организация плодотворно работает более 10 лет, то СМК фактически у нее есть. Это уже иной вопрос: «А какое качество у вашей системы качества?». Вторая причина заключается в том, что СМК, перефразируя известные слова профессора Преображенского, — персонажа творения М.А. Булгакова «Собачье сердце» — должна быть в головах, а не только, скажем, в документации компании. Здесь я еще иногда люблю цитировать один английский фразеологизм: «Learn by heart», который в учебнике английского языка пятого класса переводится как «Выучи наизусть», а мне вот в данном случае ближе буквальный перевод этого выражения: «Познай сердцем». Можно написать гору бумаг, сертифицировать СМК в международно признанной организации, но если персонал не понял, что он должен работать по-другому и без надсмотрщика, в соответствии с установленными стандартами качества, то всякая СМК останется лишь «отражением разрухи и в унитазах, и головах». Совсем как в «Собачьем сердце» у Булгакова. Так что, на мой взгляд, СМК организация должна выстрадать.
А.С.: Все то, что Вы сказали, это изложение Вашей позиции, философия проблемы качества, а все же, что конкретно сделано Вами на пути создания качественной продукции, услуги?
А.М.: Конечно, практическая работа по созданию качественной продукции и предоставлению качественной услуги не ограничивается только формулировкой вышеизложенной позиции. Она находит отражение во всей практике работы над проектами, многих документах и регламентах, которые уже созданы. Мы до минимума сократили время между моментом обращения клиента с претензией и принятием действий по устранению недостатков программного обеспечения. Тестированием программных продуктов занимается специально созданный сектор подразделения разработок и технической поддержки компании, но здесь ведь дело в другом. Самое главное — нужно так выстроить технологический процесс, чтобы эти, подчас типовые недостатки, и не возникали. Иными словами, нужно сделать то, что на языке требований стандарта ISO 9001:2000 называется предупреждающими действиями, которые выполняются в начальной стадии работы над проектом, составления договора, разработки технических условий и технического задания, разработки и актуализации пользовательской документации, не говоря уже о собственно качестве алгоритмизации бизнес-процессов, программировании кода, разработке сценариев тестирования и многих других деталях. Сегодня эта работа не имеет системной основы, не отвечает в полной мере не только требованиям стандарта ISO 9001:2000, но и требованиям таких стандартов, как ISO 12207, TL 9000 — стандартов на создание программных продуктов и систем телекоммуникации, или еще более зрелой ступени развития системы менеджмента организации, занимающейся разработкой программных продуктов, — стандарту СММ. А по большому счету я надеюсь, что когда-нибудь мы создадим свои корпоративные стандарты качества и будем рады, если кому-нибудь пригодится наш опыт.
А.С.: Видите ли Вы еще какие-то пути повышения качества продукции, услуги?
А.М.: Я не открою истины, если скажу, что самый большой резерв повышения качества продукции, услуг тех компаний, которые работают на рынке высоких технологий, заключается в повышении уровня компетентности персонала. И здесь у нас, прямо скажем, есть определенные достижения. Проект системы качества в компании «WinPeak International» получил премию германского правительства, директор по качеству Александр Мокрушин получил премию Федерального министерства экономики и труда Германии за инновационный проект по разработке СМК в компании «WinPeak International». Он прошел обучение в рамках Президентской программы подготовки управленческих кадров и имеет практический опыт по управлению качеством в немецком отделении компании IBM. Главными критериями оценки проекта являлись новизна и польза проекта для компании, при этом оценивались следующие факторы:
- комплексность проекта (степень воздействия на компанию);
- глубина проработки (качество представленных материалов с точки зрения полноты и достоверности финансового, технико-экономического, социального и технологического обоснования);
- стадия реализации;
- финансовая эффективность;
- возможность распространения результатов;
- личный вклад участника программы.
А.С.: Судя по всему Вы знаете над чем работать, как создать систему менеджмента качества?
А.М.: Знаем мы не все, но учимся. Ресурсов не хватает. И материальных, и временных. В этом году собираемся участвовать в тендере на государственную поддержку со стороны Департамента по предпринимательству и малому бизнесу мэрии Москвы для создания системы менеджмента качества, который проводит межрегиональный центр промышленной субконтрактации и партнерства. Вроде бы отвечаем всем требованиям, которым должны удовлетворять участники тендера.
А.С.: Ну, что ж, как говорится, удачи Вам и качественной системы менеджмента качества.
Беседу вел А.Н. Солодовников