Координация бизнес процессов банка на основе технологии workflow

Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов.

Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте. В рамках данной стратегии, известной как стратегия CRM (Customer Relationship Management), изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. При реализации стратегии CRM клиент выполняет контролирующую, а менеджмент координирующую функцию, оптимизирующую бизнес процессы основных подразделений банка. Такой подход предполагает не только создание команды менеджеров по работе с клиентами, но и также в обязательном порядке создание мощной поддерживающей информационной системы, которая включает в себя базу данных, управляемую программным обеспечением CRM-системы, а также мультимедийный Call-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка, web-взаимодействие), обеспечивающий круглосуточное обслуживание запросов клиентов, реализацию справочно-информационных задач, способный наполнять достоверной информацией клиентскую базу.

С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации. Однако наличие большого числа клиентов частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия с банком, а также постоянный рост ассортимента продуктов и оказываемых услуг приводит к такой проблеме как сложность управления бизнес-процессами.

С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью:

• минимизировать риски и контролировать целесообразность заключения договоров, с этой целью с использованием разнообразных источников необходимо сформировать досье клиентов;
• создавать процедуры, обеспечивающие максимально быстрое согласование при заключении договоров;
• организовать для всех заинтересованных лиц, в том числе в территориально распределенных отделениях банка оперативный доступ к досье договора (клиента);
• контролировать исполнение каждого договора с точки зрения выполнение финансовых обязательств сторон.

Очевидно, что в этих условиях повышение эффективности банковской деятельности, связанной с параллельным исполнением огромного количества договоров, каждый из которых носит индивидуальный характер, требует широкого использования современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих переход к человеко-независимой системе управления. Одной из ключевых таких технологий является технология workflow.

Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс это одна или несколько связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения. В общем случае, бизнес-процесс объединяет последовательность действий (поток работ или функций), ресурсы (люди и оборудование), знания (информация, необходимая для принятия решений), а также регламент (правила выполнения этих функций).

Таким образом, при использовании технологии workflow вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, является вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности действий, направленной на достижение поставленной цели. Что в свою очередь, предполагает управление взаимодействием работ или функций, синхронизацию периодов выполнения заданий, сокращение задержек при передаче результатов, сокращение этапов с возможным их запараллеливанием, контроль цикличности и т.д. Сущность данной технологии управления и автоматизации бизнес-процессов раскрывает следующая аналогия: бизнес-процесс это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером. Другими словами системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего программного обеспечения (ПО) категории workflow - это реакция рынка информационных технологий (ИТ) на внедрение новых принципов управления предприятиями, основанных на переходе от функционально-ориентированной системы управления к процессной.

Согласно определению, данному WfMC, система workflow описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи соответствующего ПО, способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соот-ветствующие программные приложения и инструментальные средства. При этом основной акцент в workflow делается на скоординированное управление информационными потоками. Следует отметить, что в настоящий момент технология workflow рассматривается более широко, являясь частью концепции управления бизнес-процессами BPM (Business Process Management), которая предлагает подходы к ускорению реакции компании и ее процессов на происходящие рыночные изменения.

Что дает внедрение workflow?

1. За счет усиления контроля над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации, сокращаются издержки и сроки производственных циклов. Автоматизация массы ручных операций (согласно информации Giga Information Group), почти удваивается производительность персонала. Тот же состав работающих выполняет в два-три раза больший объем работ.
2. За счет резкого повышения качества процессов, что позволяет значи-тельно сократить или даже полностью исключить из бизнес-процесса ошибки, обуславливаемые человеческим фактором, на 25-30% возрастает эффективность работы сотрудников. Простой список заданий позволяет сотрудникам банка сконцентрироваться на своих непосредственных обязанностях. С помощью системы workflow можно формализовать организационную деятельность и возложить функции управления совместной работой сотрудников на прикладное решение, что ведет к более эффективному использованию рабочего времени.
3. За счет улучшения качества обслуживания клиентов, повышения его оперативности, удается повысить уровень удовлетворенности клиентов на многие проценты.
4. За счет повышения уровня конфиденциальности и контроль доступа, возможности отслеживания информации о состоянии запроса и упрощения доступа к представителям компании, workflow обеспечивает высокую степень гибкости в работе, быстроту выполнения работ и комфортность.
5. За счет обеспечения новых возможностей, в полной мере реализуется методология процессного управления. Данные о выполнении задач и о ходе бизнес-процессов могут служить основой для оптимизации организационной структуры предприятия, выявления "узких" мест и скрытых ресурсов.

Технология workflow в первую очередь важна для управленцев всех уровней, так как они с ее помощью могут без особого труда усилить контроль над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в банке в целом. Менеджер получает возможность планировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на сис-тему функции распределения заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о выполнении и выдачи статистических данных об эффективности функционирующей процедуры. Аналитикам банка предоставляет в распоряжение статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов. Руководству банка система workflow выдает информацию, необходимую для того, чтобы эффективно вмешиваться в процесс управления, принимать решения в нужный момент. Каждый сотрудник банка, работая с workfow-системой, может наглядно представить контекст каждой функции; он видит перечень функций, которые должен выполнить, и может организовать свою работу наилучшим образом.

Таким образом, можно сделать вывод, что дальнейшее развитие банков-ской деятельности на основе клиенто-ориентированной стратегии управления предполагает внедрение в существующие CRM-системы в качестве отдельных модулей workflow - приложения.

Для workflow - приложения с точки зрения реализации информационной технологии можно выделить два глобальных этапа:

1. Формальное описание бизнес-процесса.
2. Управление формализованным процессом workflow.

Бизнес-процесс формализуется при описании процесса средствами workflow. Описание процесса разбивается на определение отдельных функций, которые реализуют отдельные этапы в бизнес-процессе. Данные функции могут быть как автоматизированными, так и ручными. Ручные функции не входят в сферу управления системы workflow и требуют запуска и (или) завершения с участием человека. Автоматизированные функции самостоя-тельно запускаются и (или) завершаются по ходу выполнения процесса workflow. Кроме того, при описании процесса вводится система переходов между функциями процесса. Эти переходы, во-первых, будут определять последовательность выполнения функций процесса для обеспечения логи-ческой взаимосвязи формализованных этапов бизнес-процесса, во-вторых, будут определять условия совершения самих переходов (если такие условия существуют).

Формализованный бизнес-процесс управляется при помощи системы управления workflow. Во-первых, система управления отслеживает условия запуска описанного процесса. Если эти условия выполнены, то происходит создание экземпляра описанного процесса и данный экземпляр процесса запускается на исполнение. Таким образом, экземпляр процесса - это представление того, что реально происходит. А описание процесса - это представление того, что должно происходить. Во-вторых, система управления после запуска очередного экземпляра процесса находит все его функции и переходы между функциями, определенные при описании процесса. Таким образом, для экземпляра процесса создаются экземпляры его функций и переходов. В-третьих, система управления проверяет статусы выполнения функций и переходов у запущенных экземпляров процесса. Если статус выполнения соответствует значению "ЗАВЕРШЕН", то система управления ищет следующую, согласно определенной последовательности, функцию или переход, статус которой соответствует значению "ОЖИДАЕТ". В-четвертых, если же система управления узнает, что все функции и переходы экземпляра процесса завершены, то данный экземпляр процесса считается полностью завершенным.

В качестве автоматизированных функций могут быть:

1. Передача инструкций и поручений.
2. Выполнение задач.
3. Назначение задач исполнителю.
4. Запуск приложений и т.д.

Примером успешной реализации технологи workflow в недорогом сегменте рынка ИТ является система WP WorkFlow, разработанная компанией WinPeak International. Данная российская компания уже более чем 6 лет успешно продвигает на рынке CRM систем свою собственную программную платформу WinPeak которая была успешно внедрена в ряде банков.

Система WP WorkFlow обеспечивает:

• Графическое представление технологических цепочек и бизнес процессов компании и ее подразделений;
• Создание и ведение типовых сценариев и процедур, выполняемых сотрудниками компании;
• Единое хранилище всей информации и документов компании со встроенной функциональностью резервного копирования и удаленного хранения;
• Единый механизм обмена сообщениями и уведомлениями между пользо-вателями, обеспечивающий сотрудников компании необходимой инфор-мацией на каждом участке технологического цикла;
• Создание и управление отчетами о деятельности всех сотрудников и под-разделений компании.

Важной особенностью WP WorkFlow является то, что данная система реализует общий случай нелинейного скоординированного управления бизнес-процессами с возможностью ветвления последовательности действий в зависимости от результатов выполнения элементарных действий на предыдущем шаге. При этом элементарным действием на каждом отдельном узле могут быть:

• создание какого-либо документа или действия по его проверке/одобрению;
• создание контакта;
• добавление нового клиента и.т.п.

Другим достоинством системы WP WorkFlow, является то, что она может по-зиционироваться как модуль workflow - приложение системы WinPeak CRM, так и как отдельное решение система workflow, реализующая соответствующую технологию скоординированного управления бизнес-процессами.